Compreender o Workflow ITIL

Muitas companhias começam a sua implementação ITIL com a função Service Desk e os processos de Gestão de Incidente e Problema. O seguinte exemplo mostra como estes grupos podem trabalhar em conjunto.

Call Center – o Serviço de Call Center redirecciona as chamadas para o apropriado Service Desk ou membro do Service Desk com base nos atributos da chamada. Por exemplo, um utilizador requer assistência na utilização de uma aplicação. Esta chamada é redireccionada pelo Call Center para o agente apropriado no Service Desk.

Service Desk – O agente do Service Desk toma a propriedade do Incidente. Regista o Incidente em preparação de realizar suporte directo ao utilizador, este membro do Service Desk de forma segura realiza as actividades estabelecidas no processo de Gestão de Incidente.

Gestão de Incidente – O agente, torna-se um operador de Incidente no âmbito do processo de Gestão de Incidentes, recolhe a informação e tenta verificar a triagem com o utilizador. Se o agente for incapaz de assistir o utilizador, pode escalar ou abrir um registo de Problema.

Escalar o Incidente

A Escalação é outro ponto de confusão em muitas organizações que planeiam para ITIL. Quando o primeiro nível de tratamento esgota todas as fontes de informação disponíveis e determina que é provável que não seja capaz de concluir dentro da linha de tempo ou é-lhe impossível assistir o utilizador, então o Incidente deve ser encaminhado para outra pessoa (2º nível) ou aberto um Problema.

Assumindo encaminhamento do Incidente para um 2º nível, o agente continua a desempenhar actividades na base da Gestão de Incidentes. A pessoa do 2º nível de Incidente pode residir fisicamente em qualquer sítio, seja num departamento de TI ou mesmo fora da organização, mas desde que trabalhe sobre o Incidente, estará a trabalhar na dependência e controlo da Gestão de Incidentes.

Não há nenhum requisito de que qualquer nível de suporte para além do agente do Service Desk (p. ex. 2º, 3º, etc.) faça parte de qualquer função ou departamento e qualquer linha de suporte pode realizar investigações talvez até com a utilização de procedimentos de teste, ferramentas de diagnóstico, etc.

Como exemplo, na dependência de um Incidente, o segundo nível poderá ser um técnico no grupo de redes ou um administrador que trabalha no departamento de comunicações. É o trabalho realizado, não a estrutura de reporting organizacional que interessa. Isto exige muitas vezes a existência de Acordos de Nível Operacional (OLA – Operational Level Agreements) entre as TI e vários processos, bem como grupos funcionais.

No nosso exemplo continua a ser a rotina do trabalho do dia-a-dia e considerado, contudo, um Incidente. Se o segundo nível determina que não é provável solucionar ou é incapaz de resolver a questão, pode então ser escalado. O número de níveis de suporte é indefinido, sendo único para cada infra-estrutura da companhia ou organização. Não é incomum existirem dois, três ou quatro níveis de Suporte a Incidentes cada um com crescente foco em conhecimento e experiência.

Gestão de Problemas

Em qualquer momento, se parece que a questão é tão complexa ou que exige o envolvimento de múltiplos departamentos tecnológicos ou silos, o Incidente pode exigir a criação de um registo de Problema. Algumas organizações escolhem levantar um Problema sempre que um Incidente não possa ser encontrado na Base de Conhecimento.

Quando trabalha com um Registo de Problema, a equipa passa a trabalhar sob o controlo do processo de Gestão de Problemas. Este exige a nomeação de um “Gestor de Problemas” ou um “Coordenador de Problemas” para liderar o trabalho e supervisionar as interacções entre departamentos.

È neste ponto que é formada uma “equipa de Problema” de técnicos de vários grupos técnicos. Os técnicos do Service Desk (que realizam o suporte de 1º nível no tratamento de Incidentes) tomam agora a responsabilidade de supervisão e monitorização da resolução do Problema, coordenando com o líder da equipa de problema e mantendo o utilizador ou cliente informado conforme for requerido.

Sumário

Precisamente são estas funções e as suas responsabilidades que criam o processo. Como pudemos ver nestes exemplos, a estruturação para os processos nem sempre exige a reorganização dos departamentos. Mas exige muitas vezes formação e organização de equipas dinâmicas para que saibam como e quando devem actuar (por exemplo, Utilização de Scripts para a Gestão de Incidentes) e podem, ainda exigir Acordos de Nível Organizacionais.