As organizações que tiveram sucesso na implementação de processos ITIL são aquelas que conseguiram perceber que para cada problema complexo existe uma solução simples e atractiva que está errada, ou como no caso da ITIL – incompleta.
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Tem tudo a ver com seguir ou liderar!
A liderança exige que o líder tenha uma compreensão «operativa» sobre a ITIL. Tal não significa uma «introdução à ITIL» de duas horas apertada entre outros assuntos importantes, Muitas vezes a gestão executiva das TI pede que a empresa comprometa recursos significativos em ferramentas, consultoria e formação para “fazer ITIL” sem ter sequer uma luz do que é que esta trata. Isto é sintomático da “concepção simplista” de que falamos. “Parece simples demais para ser verdade. Assim «faça ITIL» e depois faça outras coisas mais importantes como, por exemplo, perceber por que é que parece que todos andamos a apagar fogos e porque é que os meus colegas continuam a enviar-me brochuras acerca de companhias de outsourcing.”
Qualquer pensamento acerca de uma estrutura, metodologia ou standard deve ser empreendido com a compreensão completa dos objectivos e uma descrição sem ambiguidades do resultado desejado.
Vá comprar alguns livros; sim e leia-os também. Junte-se a um grupo local da internet. Faça a sua própria pesquisa, faça um curso e obtenha uma certificação. Perceba o que é a Gestão do Serviço e como é que ele também não é importante.
Compreenda o seu apetite pelo risco!
Isto não é acerca de «para a frente é que é o caminho». Isto é acerca de criar uma boa compreensão de quanto risco estão as TI e o negócio dispostos a aceitar. Em palavras simples, você está a gerir o risco; a compreender o que são os riscos, assegurar-se que os riscos são transparentes para os stakeholders e a tomar as decisões necessárias para aceitar, mitigar ou transferir o risco. Esta é a razão de a V3 da ITIL pôr um grande foco na governação.
Isto significa que todos os que têm uma palavra no resultado da implementação de qualquer estrutura, método ou standard compreendem quais sãos os riscos/recompensas, como podem enfrentá-los e como podem ser transferidos para outros, tais como fornecedores ou parceiros. A importância desta compreensão do apetite pelo risco fica mais clara de seguida.
Exige-se alguma integração!
Exige-se liderança para oferecer visão e direcção, muito mais do que uma compreensão «literária» do assunto e, entenda, que implementar uma mudança organizacional é um trabalho arriscado.
Não existe «um modelo para todas as situações» na Gestão dos Serviços de TI, apesar daquilo que os vendedores de software, consultores e formadores possam ter afirmado. A Gestão dos Serviços de TI é um problema complexo e a sua solução exige muitos componentes móveis. Embora a ITIL possa não ser a resposta, certamente será uma parte da resposta. Faltam-lhe alguns dos componentes como Governação das TI, gestão de recursos, gestão da qualidade e da segurança. Assim «fazer a ITIL» não é tanto em fazer a ITIL, mas a integração de um conjunto de estruturas, métodos e standards que quando combinados oferecem algumas das soluções para a Gestão dos Serviços de TI.
Sumário em jeito de conclusão
A gestão dos Serviços de TI é uma realização complexa. O ambiente em que a empresa de hoje compete é muito complexo e as organizações de TI dos nossos dias são requeridas a fornecerem serviços de TI que permitam que a empresa concorra com sucesso no mercado.
As organizações que tiveram sucesso na implementação de processos ITIL são aquelas que conseguiram perceber que para cada problema complexo existe uma solução simples e atractiva que está errada, ou como no caso da ITIL – incompleta. Eles compreenderam que não existe uma solução rápida e fácil. Eles sabem que a ITIL não pode ser “comprada” e que não podem simplesmente «fazer ITIL» para sua organização. Eles aprenderam que devem ser “eles a fazer “ de forma a internalizarem a mudança organizacional requerida para o sucesso com a ITIL.
E eles sabem, também, que quando isso acontece, não há um limite natural para o nível de sucesso que pode ser alcançado por uma organização de TI ou uma empresa.
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