(Continuação de ‘Fluxo Real versus Fluxo Imaginário’)
O seu propósito é observar o fluxo total e isso toma tempo. Por exemplo, consideremos o Service Desk, pode necessitar de algumas horas para observar como são respondidas as chamadas, as tarefas envolvidas, os atrasos, períodos de espera, uso de ferramentas, documentação acedida, movimentos físicos, etc. Outros processos podem ainda levar mais tempo. O objectivo exige exactidão e detalhe, leve algum tempo.
Observe o especialista seleccionado. Aproveite algumas destas dicas:
Assegure-se de que quem está a ser observado sabe o que você está a fazer e porquê – eles são os especialistas e você quer fazer como eles fazem as coisas funcionar,
- Foque-se no normal ou no trabalho de rotina e não nas excepções
- Observe mais do que uma repetição do trabalho
- Escreva imediatamente as coisas importantes
- Seja meticuloso e atento com os detalhes
- Não interrompa o especialista, não o critique ou tente corrigir.
Necessita capturar o ’quem, quê, como e quando’ do processo e deve deixar passar o ‘como e porquê’ para já. Tente então registar durante análise de tarefas:
- Quem está a fazer o trabalho e como muda cada vez que a pessoa deixa de trabalhar
- O que é feito em cada passo do processo
- Quando o processo se inicia, qual é o tempo necessário para realizar cada tarefa principal e quais os atrasos
- Onde está localizado o trabalho no início do processo e para onde vai
- Quando tiver todos os factos precisa desenvolver um gráfico de fluxos do processo para modelar o workflow.
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