A versão total do artigo sobre o desenho de processos ITIL.
1. Como desenhar Processos
A prática da ITIL não faz simplesmente atrás de uma secretária. Antes que possa melhorar um processo, tem de compreender o processo existente. Tem de sair de detrás da secretária e percorrer o processo, o que até parece simples, mas como muitas outras coisas, fazê-lo não é tão imediato… >>>
2. As verdades do controlo do Processo
Aquilo que deve aceitar, em primeiro lugar, é ninguém realmente conhece o que se está a fazer e como é que as pessoas realizam o seu trabalho, nem os trabalhadores nem os gestores…. >>>
3. Fluxo real versus fluxo imaginário
Já que temos que aceitar que nem você nem a sua equipa compreendem realmente o processo que quer redesenhar, então o primeiro passo é aprender de novo o que se consegue determinar do processo. >>>
4. Andar o caminho
O seu propósito é observar o fluxo total e isso toma tempo. >>>
5. Modelar o Workflow
Chegou a altura de fazer um gráfico de fluxo. Agora vê o que não pode fazer um gráfico de fluxos num gabinete ou sala de reuniões. >>>
6. Cuidados finais com o processo
Desenhar um processo exige trabalho e observação directa sobre um ou mais especialistas. Requer ainda atenção ao detalhe. Para o realizar temos de nos levantar e sair do gabinete para então realizar a análise das tarefas. >>>
Estou à vossa disposição para esclarecimentos ou dúvidas. Em breve, continuamos com este tema.
Luís Quintino
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