Modelar o Workflow

Chegou a altura de fazer um gráfico de fluxo. Agora vê o que não pode fazer um gráfico de fluxos num gabinete ou sala de reuniões.

Pode modelar o fluxo de trabalho (análise da tarefa) através de um desenho ou utilizando símbolos de gráficos de fluxos.

Os símbolos comuns são:

	Início/Fim – Uma oval indica o início de uma tarefa ou uma conclusão. Um fluxo deve possuir só um ponto de partida mas poderá ter muitos pontos de fim. Como por exemplo o início do processo de Gestão de Problemas.
	Input/Output – Um paralelograma indica um input ou um output. Seguindo o exemplo da Gestão de Problemas um input é o Registo de um Incidente. Um output pode ser o Registo de um Erro Conhecido. Normalmente, um output torna-se o input de outro processo ou cadeia de eventos.
	Processo/Procedimento – Um rectângulo indica um procedimento simples. Isto é, tecnicamente, denominado um processo, mas não fique confuso com o processo ITIL e o símbolo de processo num gráfico de fluxos. Estes processos não incluem decisões. Seguindo o exemplo, um processo de gráfico de fluxos pode ser a revisão de Incidentes associados com o registo de problemas.
	Decisão – Um losango indica uma decisão e o fluxo de saída deste símbolo pode ser outra cadeia de Início/Fim, input/output, processo/procedimento e símbolos de decisão.

Pode simplesmente usar um desenho com texto se quiser. O que é importante é documentar o que acontece tão completamente quanto possível e produzir o seu modelo tão cedo como possível depois de recolher todos os dados possíveis.

Agora precisa de criar o modelo e deve fazê-lo no mesmo dia em que recolheu a informação. Isto é devido a não termos, de facto, conseguido apontar toda a informação! O que tem em mente é exactamente a cola que permitirá documentar o que aprendeu – se esperar para escrever irá perder detalhes vitais do processo.

Quando cria o seu modelo, faça-o utilizando ‘blocos’ simples e compreensíveis. O que permitirá que qualquer pessoa siga o fluxo do processo, especialmente os que não estão familiarizados com este. Para já, não inclua tempos no fluxo, concentre-se no trabalho, já que os tempos podem ser adicionados depois.

Tente desenhar o modelo da esquerda para a direita, com outras actividades dentro do processo ‘a descer’ dos blocos do topo. Tente evitar, na medida do possível, a duplicação e os cruzamentos.

Faça a revisão do seu gráfico com o especialista e, depois, reveja de novo o gráfico. Quando se sentir satisfeito e que o gráfico representa com exactidão o que se passa (não aquilo que você pretende), pode voltar e adicionar os tempos.

Esteja pronto para uma surpresa – ficará provavelmente, espantado com a quantidade de trabalho e o tempo envolvido. Só agora pode pensar acerca da ITIL, e agora pode melhorar o seu fluxo do processo.

Andar o caminho

(Continuação de ‘Fluxo Real versus Fluxo Imaginário’)

O seu propósito é observar o fluxo total e isso toma tempo. Por exemplo, consideremos o Service Desk, pode necessitar de algumas horas para observar como são respondidas as chamadas, as tarefas envolvidas, os atrasos, períodos de espera, uso de ferramentas, documentação acedida, movimentos físicos, etc. Outros processos podem ainda levar mais tempo. O objectivo exige exactidão e detalhe, leve algum tempo.

Observe o especialista seleccionado. Aproveite algumas destas dicas:

Assegure-se de que quem está a ser observado sabe o que você está a fazer e porquê – eles são os especialistas e você quer fazer como eles fazem as coisas funcionar,

• Foque-se no normal ou no trabalho de rotina e não nas excepções
• Observe mais do que uma repetição do trabalho
• Escreva imediatamente as coisas importantes
• Seja meticuloso e atento com os detalhes
• Não interrompa o especialista, não o critique ou tente corrigir.

Necessita capturar o ’quem, quê, como e quando’ do processo e deve deixar passar o ‘como e porquê’ para já. Tente então registar durante análise de tarefas:

• Quem está a fazer o trabalho e como muda cada vez que a pessoa deixa de trabalhar
• O que é feito em cada passo do processo
• Quando o processo se inicia, qual é o tempo necessário para realizar cada tarefa principal e quais os atrasos
• Onde está localizado o trabalho no início do processo e para onde vai
• Quando tiver todos os factos precisa desenvolver um gráfico de fluxos do processo para modelar o workflow.

Fluxo real versus imaginário

(Continuação de ‘As Verdades do Controlo de Processos’)

Já que temos que aceitar que nem você nem a sua equipa compreendem realmente o processo que quer redesenhar, então o primeiro passo é aprender de novo o que se consegue determinar do processo.

A única forma de descobrir o que está a fazer é sair de detrás da secretária, sair do gabinete e passear, observar e tomar notas. Não se pode praticar ITIL atrás de uma secretária. Esta afirmação parece simples e alguns até pensam que já actuam assim, mas como em muitas outras coisas, fazer isto não é tão directo. Para praticar ITIL você tem de caminhar, literalmente, através do processo.

Para ter sucesso tem de compreender a diferença entre o que é esperado e o que acontece na realidade para perceber os factores e variáveis envolvidas. Só quando compreender o fluxo real do processo pode melhorá-lo e alterá-lo.

A sai missão aqui é não impor a conformidade, mas antes compreender porque é que o trabalho está ser realizado desta forma. Note que não estou a dizer “porque é que o trabalho está a ser feito da forma errada” – e aqui está a chave – o trabalho está a ser feito de acordo com aquilo que tem de ser feito, não com aquilo que você pensa que deve ser. Nesta etapa, não é produtivo atribuir culpas e etiquetas como «certo» ou «errado».

Muitos gestores sentem que devem reunir um grupo de colaboradores e construir ou documentar o fluxo do processo como um grupo de processos. Ora, isto não está certo, porque é só um exercício de imaginação. A experiência e as boas práticas mostram que este método leva sempre muito mais tempo e resulta numa compreensão incompleta.

Contudo você pode ter um cúmplice interessado na sua avaliação do processo – um perito da área em questão. É muito mais fácil modelar um processo com base na observação de um participante motivado. O especialista pode ajudar a reduzir a quantidade de informação que é necessário registar e pode validar e/ou explicar a lógica por detrás de muitas acções. Lembre-se que a maioria dos especialistas não sabem por eles porque é que fazem as coisas que fazem.

Aprenda a realizar uma análise de tarefas, se possível localize e seleccione um especialista e de seguida percorra o processo, tome notas acerca do fluxo e das actividades. Comece esta avaliação com o processo mais comum. Anote as excepções àquilo que você pensa que é «correcto» mas não pare nem interrompa o especialista enquanto este trabalha, em vez disso tome notas e reveja as excepções mais tarde com o especialista.

Lembre-se sempre que o seu propósito é coleccionar e modelar o processo existente como funciona hoje; não aquilo que você imagina que deve ser, mas antes as tarefas reais e o fluxo que está a trabalhar.

(Continua)