Não é o Processo que Falha na Realização durante a crise

Devemos compreender que, durante uma crise, não é o processo que falha. O fracasso é causado por uma sobre confiança num processo excessivamente prescritivo. Neste esforço para adoptar disciplina e rigor de processos, as organizações de TI adoptam muitas vezes uma abordagem de desenho de processos muito prescritiva. O desafio é que quanto mais prescritivo é um processo, mais complexo este se torna. Se tenta responder a muito pequenas acções então vai ter de avaliar todas as acções possíveis. A complexidade consequentemente limita a sua capacidade.

Muito embora um processo altamente complexo e prescritivo possa funcionar num ambiente muito previsível, este não é, no entanto, o ambiente normalmente encontrado pelas organizações de TI.

Mas, se estes são os processos altamente prescritivos e complexos que a organização de TI implementou, então quando ocorre uma crise, a taxa e volume de actividade simplesmente submerge a capacidade deste processo altamente prescritivo. Mas, sublinha-se, não é o processo que falha. Se o processo tivesse sido construído dentro da assumpção que os seus executores não necessitavam daquele alto nível de prescrição, poderia ser suficientemente simples pra ser escalado e enfrentar o volume que a crise gerou.

Isto conduz-nos ao cerne do problema: as organizações de TI constroem processos altamente prescritivos e complexos porque não confiam nas competências de liderança e criatividade dos seus executores.

Criar Competências de Liderança e Criatividade

É essa diferença na confiança que conduz ao fracasso do processo durante a crise. Ironicamente, a falta das competências de liderança e criatividade que conduzem a um processo demasiado prescritivo são também as duas mais importantes competências necessárias para gerir com efectividade durante uma crise. O desenvolvimento destas duas competências não só irá permitir a construção de processos que não se baseiam em elementos demasiado prescritivos, mas fornecerão à organização as capacidades que esta necessita para poder responder durante uma crise.

A criação destas competências de liderança e criatividade assenta nas seguintes três bases fundamentais:

• Desenvolver o propósito operacional
• Embeber o valor do Negócio como a base para o paradigma de decisão
• Criar uma cultura de responsabilidade e aptidão.

Porque falham os processos numa crise

A tecnologia é um componente crítico de todos os negócios. Durante uma crise, se a organização de TI é incapaz de responder pode por toda a companhia em risco. Entretanto, durante uma crise aquilo que muitas vezes inibe uma organização de TI de responder com efectividade é exactamente a mesma coisa que a deveria salvaguardar – a confiança em processos disciplinados.

O problema fundamental é que a introdução das disciplinas de processo na gestão operacional de TI, na última década, criou uma atmosfera em que a gestão intermédia de TI fica muitas vezes com medo de tomar decisões e falta-lhes competências de criatividade e liderança. Contudo, durante uma crise, o que é mais exigido antes de tudo mais são essas duas competências.

Embora uma organização de TI possa funcionar admiravelmente sob operação normal, muito poucas organizações conseguiram alcançar uma maturidade tal nas suas disciplinas de processo que sejam capazes de responder efectivamente a interrupções massivas de serviço e negócio. Podem ter protocolos em posição para disaster recovery, mas do ponto de vista operacional os seus processos ficam submergidos durante uma crise devido ao enorme volume e velocidade das exigências operacionais que lhes são requeridas. É neste ponto que os processos fracassam e a organização de TI cai num estado de caos não gerido. É também neste ponto que certos membros da equipa de TI se «destacam» e «fazem tudo o necessário» para resolver as coisas – fazendo ressaltar a cultura de cowboy contra a qual as organizações de TI batalharam durante anos.

Para ultrapassar estes desafios, a gestão de TI deve investir no desenvolvimento das competências quer de liderança quer de resolução criativa de problemas a todos os níveis da organização. Estes dois atributos são exigidos não só na gestão sénior mas também a todos os níveis da organização. Durante uma crise, as equipas de TI podem ficar isoladas, sem modelos claros de decisão e dispondo de pouca informação. Elas devem então ser capazes de se auto organizarem, avaliarem a situação, estabelecerem linhas de comunicação e assumirem as funções de liderança de forma dinâmica.

Luís Quintino

Body Language

Usar e interpretar a linguagem corporal é uma ferramenta muito importante e que é determinante no trabalho. Apresento algumas técnicas para utilizar esta ferramenta.

A regra dos 30 segundos

Uma opinião é feita acerca de você nos primeiros 3º segundos de contacto com alguém, assim é importante desempenhar o papel que queremos vender. Se pensa ser criativo então vista-se de escuro. Cuidado, as mulheres olham sempre para os sapatos, então garanta que estão limpos.

Atenção ao Aperto de Mão

Os apertos de mão oferecem uma visão do carácter da pessoa. Esta percepção não é nem boa nem má, antes oferece informação em como definir objectivos quando se relacionar com a outra pessoa.

Manter o contacto ocular

Esta é uma indicação para a outra pessoa que ele ou ela são suficientemente importantes para conquistarem a sua atenção. Senão fizer isso está a evidenciar uma apreciação negativa. Durante apresentações, mentalmente divida a sala e faça contacto com cada parte da sala. Criará, desta forma, o efeito que está a falar directamente para cada indivíduo presente na sala, criando assim ligações com cada pessoa.

Seja consistente com aquilo que diz e com o que faz

Muitas vezes as pessoas procuram inconsistências numa pessoa para avaliarem se ela é de confiança; assim, é importante certificar-se que à consistência com a sua marca. Se diz que está entusiasmado com alguma coisa, garanta que a sua face, corpo e voz exprimam entusiasmo. Será que alguém que acabou de ganhar 10 milhões pode dizer isso de forma monótona?

Remova obstáculos

Quando procurar estabelecer relações, esteja consciente da linguagem física e corporal que pode estar a transmitir e a criar barreiras. Por exemplo, cruzar os braços e as pernas ou posicionando-se atrás de uma cadeira ou secretária são duas formas de se bloquear da ligação à sua audiência. As pessoas querem sentir-se ligados e quando se removem barreiras físicas entre si e outra pessoa está a criar uma atmosfera mais aberta na qual ambos se sentirão mais à vontade.

Luis Quintino