Processos e Performance

A estrutura organizacional tem um papel significativo no sucesso ou fracasso da adopção da ITIL. Uma correcta estrutura organizacional é crítica para o seu sucesso … mas provavelmente não deverá reorganizar para a alcançar.
Embora muitos líderes percebam que a estrutura organizacional afecta a capacidade das TI de obter a performance exigida, já muitas vezes ficam confundidos quando as alterações efectuadas para esse efeito não devolvem os resultados esperados.
Em 2006, a Gartner previu que 45% dos realinhamentos organizacionais das TI iriam falhar devido à confusão entre processo e performance. Esta confusão acerca da estrutura, por sua vez, gera resistência dentro das organizações. No mesmo ano de 2006, um estudo realizado sobre as barreiras para a adopção da ITIL encontrou 72% das resposta a apontar para a resistência organizacional.
A tentativa de mapear os processos ITIL de forma funcional, ou seja um grupo de Incidentes, um grupo de Problemas, e por aí fora, rapidamente verifica-se problemático. Os processos descrevem o trabalho realizado por pessoas, não as estruturas organizacionais.

Processo vs. Performance

A estrutura organizacional tradicional das TI faz pouca distinção entre processo (descrição das actividades) e performance (execução das actividades.
A estrutura tradicional das TI é baseada num silo, com a especialização técnica concentrada em unidades organizacionais auto-contidas. Esta estrutura em silo é uma herança das operações de TI iniciais, que coleccionavam a tecnologia os seus tecnólogos em unidades geríveis.
Por exemplo, o departamento de telefones operava os sistemas de telefones, forneciam suporte aos utilizadores e realizavam a manutenção dos sistemas. O departamento do mainframe faz o mesmo, bem como o departamento de redes, etc. Cada silo tem as suas próprias versões de processos similares e não há nunca muita coordenação entre estes silos.
Não há nada de errado com a existência de silos e eles existem na maioria das organizações e profissões. A utilização de silos é usada para coleccionar especialistas em unidades geríveis.
Contudo, enquanto o âmbito das TI expandiu-se muito para além de sistemas isolados e desligados, a gestão em silo não acompanhou o progresso. Os serviços de TI dos nossos dias são sistemas complexos de comunicação e colaboração atravessando múltiplos silos. Esta expansão dos serviços de TI é a causa do dilema com que nos defrontamos para uma operação orientada aos processos.
Para visualizar uma organização efectiva a utilizar operação dirigida ao processo com equipas dinâmicas compostas por recursos provenientes de localizações variadas, considere a forma como opera tipicamente um quartel de bombeiros:

1. Os seus membros realizam os seus empregos regulares até que ouvem o alarme de incêndio; nessa altura reúnem-se no quartel.
   
2. Cada bombeiro conhece a sua função – um toma o comando, outro dá o arranque do carro e outros recolhem e carregam as ferramentas.
   
3. Todos conhecem o seu trabalho e não há confusão acerca de quem é que faz o quê, quando, como ou porquê.
   
4. A trabalhar em conjunto apagam o fogo.
   
5. Quando o fogo está extinto, regressam ao quartel para limpar o equipamento e completar a documentação.
   
6. Então regressam aos seus empregos e esperam por nova chamada.

Embora seja inevitável alguma mudança organizacional para suportar as TI modernas, a verdadeira mudança não está onde se sentam os técnicos de TI ou a quem eles reportam. A mudança real é em como eles se organizam dinamicamente e colaboram para alcançar um objectivo – tal como a analogia dos bombeiros voluntários.
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